La gestion des services informatiques – souvent appelée ITSM – est simplement la façon dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de bout en bout des services informatiques aux clients. Cela inclut tous les processus et activités de conception, de création, de fourniture et de support des services informatiques.
Le concept de base de l’ITSM est la conviction que l’informatique doit être fournie comme un service. Un scénario ITSM typique peut consister à demander un nouveau matériel, par exemple un ordinateur portable. Vous soumettez votre demande par le biais d’un portail, en remplissant un ticket avec toutes les informations pertinentes, et en déclenchant un flux de travail répétable. Le ticket atterrit ensuite dans la file d’attente de l’équipe Informatique IT , où les demandes entrantes sont triées et traitées en fonction de leur importance.
Qu’est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?
En raison de leurs interactions quotidiennes avec l’informatique, les gens pensent souvent à tort que l’ITSM est un support informatique de base. Au contraire, les équipes ITSM supervisent toutes sortes de technologies sur le lieu de travail, allant des ordinateurs portables aux serveurs, en passant par les applications logicielles critiques pour l’entreprise.
Il existe un courant de pensée dans le secteur informatique selon lequel une approche adéquate de l’ITSM devrait suivre trois étapes dans cet ordre :
- Construire et mettre en œuvre la technologie informatique.
- Introduire et appliquer le bon processus.
- Les gens peuvent apprendre la technologie et se conformer au processus.
Diagramme montrant les équipes informatiques au centre de la technologie et des pratiques ITSM
Quand on raisonne avec Informatique IT, l’équipe passe avant tout. Il existe même des guides de l’équipe pour fournir des outils qui aident les équipes à améliorer leur façon de travailler. Les équipes informatiques doivent apprendre et s’améliorer en permanence. Elles doivent se sentir valorisées et habilitées à faire la différence dans l’organisation. Plutôt que de répondre aux règles imposées par une structure hiérarchique ou un processus rigide, les équipes informatiques peuvent prendre des décisions éclairées sur des sujets tels que l’adoption de contrats de niveau de service et le choix du logiciel à mettre en œuvre. Parce que les équipes informatiques permettent la productivité et la transformation numérique, des équipes informatiques fortes sont essentielles à des organisations fortes. L’équipe est au centre des processus et des technologies ITSM.
Après s’être concentré sur la force de l’équipe informatique, il est possible de développer les pratiques et les capacités uniques pour apporter de la valeur à l’organisation. Aussi respectable que soit la source, il ne suffit pas de « copier-coller » l’ensemble des normes d’une autre organisation et d’espérer qu’elles fonctionneront dans votre environnement unique. Les équipes informatiques performantes fondent leur approche sur des cadres tels que l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), mais prennent soin de réfléchir à la manière d’adapter les processus qui trouveront un écho auprès de leurs clients.
Enfin, les logiciels et la technologie doivent soutenir les pratiques de l’équipe et amplifier leur impact. Un bon logiciel ITSM aide les informaticiens à atteindre les autres membres de leur organisation grâce à une collaboration inter-équipes. Il donne des moyens d’action aux utilisateurs finaux et automatise les tâches banales, de sorte que chacun dispose de plus de temps pour se concentrer sur ce qui lui importe le plus. Nous avons tous vu la technologie se mettre en travers du chemin et créer une complexité ou une frustration inutile. Lorsque la technologie fonctionne bien, cela ressemble à de la magie, mais en réalité, c’est le reflet du travail acharné des équipes qui l’utilisent.
ITSM vs ITIL vs DevOps
Les équipes informatiques s’appuient sur une variété de cadres pour guider leur travail. Les plus courants sont ITSM et DevOps, mais il existe de nombreux autres concepts, comme COBIT, SIAM, IT4IT, lean, et la liste continue…
Quelles sont donc les abréviations que vous devez connaître ?
Nous allons aborder ici deux des cadres les plus influents pour les équipes informatiques modernes – ITSM et DevOps – ainsi qu’une approche commune de l’ITSM. Commençons par définir quelques termes clés.
ITSM
Comme mentionné ci-dessus, la gestion des services informatiques est simplement la façon dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques aux clients. L’approche d’une équipe en matière d’ITSM peut être structurée pour s’aligner sur les pratiques ITIL et influencée par les concepts DevOps.
ITIL
ITIL est l’approche la plus largement acceptée en matière d’ITSM. ITIL se concentre sur les pratiques permettant d’aligner les services informatiques sur les besoins de l’entreprise. ITIL peut aider les organisations à s’adapter à une transformation et à une évolution permanentes. ITIL 4, la récente mise à jour des normes ITIL, représente un changement de paradigme pour les équipes informatiques. Elle guide les équipes vers un cadre de référence holistique, axé sur la valeur pour l’entreprise et le client, et encourage une approche plus flexible basée sur la façon dont votre équipe travaille. Les 4 principes directeurs d’ITIL favorisent la collaboration, la simplicité et le retour d’information. ITIL est parfois présenté à tort comme » les règles « , plutôt que comme un guide, ouvert à l’interprétation. Pourtant, ce n’est pas parce que nous devons utiliser des processus et documenter le travail que nous devons générer des masses encombrantes de documents et des frais généraux bureaucratiques. Il n’y a aucune excuse pour se cacher derrière les processus ou les « règles » ITIL.
DevOps
DevOps met l’accent sur la fourniture accélérée de services informatiques grâce à des pratiques agiles et allégées. DevOps améliore la collaboration entre les équipes de développement et d’exploitation informatique, de sorte que les organisations peuvent créer, tester et publier des logiciels plus rapidement et de manière plus fiable. Les avantages promis comprennent une confiance accrue, des versions logicielles plus rapides, une capacité à résoudre rapidement les problèmes critiques et une meilleure gestion du travail non planifié. Voir https://www.miratoedi.ch/ pour en savoir plus sur l’informatique IT